It-support er en kompleks affære i Danmarks Idræts-Forbund, der er paraplyorganisation for 60 forskellige specialforbund, som samlet set organiserer mere end 10.000 idrætsforeninger. AD HOC IT har medvirket til at skabe struktur og overblik i dialogen mellem DIF IT-Service og specialforbundene omkring den daglige styring af IT-helpdesk opgaver.
Danmarks Idræts-Forbund er en interesse- og vidensorganisation, som også leverer serviceydelser til de 60 tilknyttede forbund på områder, hvor det giver særlig stor mening at drive fleksible fælles løsninger. Således kan forbundene trække på en række ydelser fra den centrale afdeling, IT-Service. Disse ydelser strækker sig fra turneringsplanlægningssystemer, resultatopsamling, og visning på www.infosport.dk, over ranglisteud-regninger, forskellige portalløsninger og it-faglig projektledelse til støtte for forbundenes forretningsudvikling til helt daglig drift af arbejdsstationer for ca. 600 arbejdspladser i Idrætten Hus i Brøndby - herunder IT-helpdesk.
Tilbage i 2005 valgte IT-Service at gøre noget radikalt ved måden, hvorpå afdelingen havde den grundlæggende daglige dialog med brugerne i forbundene. Det var nemlig utilfredsstillende for alle parter, at der manglede overblik centralt over helpdesk-opgaverne, og at brugerne ikke på en nem måde kunne følge med i processen omkring deres konkrete sager. Hvis en af de 500-600 brugere oplevede et pro-blem, fik IT-Service besked om det enten telefonisk, på en lap papir eller i forbifarten på gangen. Med ca. 5.000 supportsager årligt var dette en dårlig løsning for både brugere og supportere.
”I IT-Service var vi frustrerede, fordi vi ikke havde overblik over sagerne og ikke havde mulighed for at prioritere dem. Og brugerne syntes, at vi var umulige at få fat i, og at vi ikke tog deres opgaver tilstrækkeligt seriøst ” fortæller Peter Christian Andersen,
IT-chef i Danmarks Idræts-Forbund.
Hurtigt fra skepsis til tilfredshed
Så Peter Christian Andersen foretog en hurtig undersøgelse af markedet og traf beslutning om at investere i Service Management-værktøjet AD HOC IT fra Aventor.
”Inden vi tog værktøjet i anvendelse, var der en vis skepsis hos brugerne, fordi de var nervøse for, at et it-system skulle skabe afstand til IT-Service og dermed gøre kontakten endnu mere besværlig, end den allerede var. Så vi havde en særlig opgave i den tid med at formidle, at intentionen var det præcist modsatte – at vi ønskede at have en bedre dialog tæt på brugernes hverdag vha. AD HOC, og at vi ikke skulle bruge al vores tid på bare at styre administrationen af sagerne”.
Trods skepsis hos brugerne gik ibrugtagning smertefrit
”Brugerne blev hurtigt glade for systemet og for at have en webbrugergrænseflade mod DIF IT-Service, hvor de kan se deres supportopgaver og status på dem. Så både brugere og vores helpdesk-team er glade for systemet, fordi det bevirker, at vi har styr på opgaverne,” siger Peter Christian Andersen.
Umiddelbart var målet med AD HOC ikke decideret at foretage økonomiske besparelser i DIFs IT-Helpdesk. ”Det handlede i langt højere grad om at skabe ro og tillid hos vores specialforbund omkring den daglige IT-drift. For hvis der ikke er ro omkring forbundenes oplevelse af den service, de får i IT-driften, så begrænser det reelt muligheden for at føre positiv dialog på andre fronter,” fortæller Peter Christian Andersen. Så at få ro på den front har i høj grad gavnet os i forhold til at kunne koncentrere os om ny udvikling af forbundenes forretningsgange. Det er sådan, business casen omkring
AD HOC hos os skal ses”.
Delvis outsourcet support
DIF IT-Service står selv for den system-mæssige og tekniske support, men outsourcede i 2007 en del af Helpdesk-opgaverne til ServiceGruppen. ”De supportere hos ServiceGruppen, der arbejder for Danmarks Idræts-Forbund, kører alle DIFs sager på AD HOC IT, og både hos dem og hos os selv har vi fuldt overblik over opgaverne, og hvem der tager sig af dem. Vi har desuden overblik over nytilkomne opgaver, afsluttede opgaver samt de åbne opgavers alder, så vi kan prioritere de ældste sager,” forklarer Peter Christian Andersen.
Der er desuden lavet integration mellem AD HOC IT og Maconony, der er Danmarks Idræts-Forbunds økonomi-system. ”DIF IT-Service fakturerer tidsforbrug på helpdesk opgaver til de specialforbund, der trækker på os eller ServiceGruppen. Disse oplysninger hentes automatisk over i Maconomy, så arbejdsgangen bliver lettere.”
Velfungerende support er basis for dialog
”Generelt er det vigtigt, at vi kan synliggøre overfor forbundene, at vores ydelser har værdi for dem. Derfor er det vigtigt, at vi som serviceorganisation konstant holder fokus på, at også vores underleverandører reelt leverer ydelser, som forbundene kan tilgå uden for mange barrierer hverken teknologisk eller for den sags skyld økonomisk.” ”Det er derfor vigtigt Aventor og for forbundene, at der er en fokuseret dialog med Aventor om, hvordan vi meningsfyldt kan holde AD HOC levende ude i forbundene. Hermed kan vi arbejde med, hvordan vi kan understøtte og videreudvikle forbundenes forretning indenfor de rammer, de kender i AD HOC og hvordan vi kan skabe nye løsninger, som er økonomisk bæredygtige for alle parter”.
”Vi arbejder bl.a. med, hvordan vi sammen med Aventor kan effektivisere arbejdsgange og opsamle den viden, der skabes ude i forbundene, fx om hvordan man arrangerer idrætsstævner – hvilket vi agter sammen med Aventor at drøfte i fælles-skab med forbundene,” siger Peter Christian Andersen. ”Vi er glade for, at Aventors ledelse meget præcist forstår, at vejen til succes i Danmarks Idræts-Forbund handler om at tilpasse produkterne til idrættens virkelighed – og ikke om-vendt”.
”Men for at tale om overordnede og langsigtede it-projekter med forbundene, er det en forudsætning at den daglige support fungerer. Så fordi vi kan løse de daglige opgaver via AD HOC IT, kan vi gå i gang med de mere langsigtede projekter. Netop et velfungerende it-system bevirker, at vi i IT-Service kan holde op med at tale teknologi og i stedet have fokus på vores kunder og på at have en forretningsmæssig dialog med dem,” slutter Peter Christian Andersen, it-chef i Danmarks Idræts-Forbund.
Om DIF:Danmarks Idræts-Forbund er en paraplyorganisation for 60 specialforbund,
der fungerer som selvstændige forretningsmæssige enheder med selvstændig
økonomi, ledelse og bestyrelse. Under de 60 forbund findes i alt ca. 10.000
idrætsforeninger, også med selvstændig økonomi, ledelse og bestyrelse. DIF IT-Service leverer forskellige it-services, bl.a. IT-helpdesk til
500-600 brugere i Idrættens Hus.
Hvis du vil høre hvordan I kan optimere jeres Helpdesk funktion, så kontakt Aventor på telefon: +45 7015 7500 eller anvend kontaktformen her.